Servicio al ciudadano y PQRSF
Política de servicio, atributos de la atención y el sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones. El Analista orienta, no improvisa beneficios.
Aterrizado a tu cargo · Analista II (Analista II)
¿Qué hace exactamente un Analista II en este tema?
Orientar con respeto + procedimiento + registro. Queja es conducta del servidor; reclamo es el servicio. No se arregla en el pasillo.
Orden exacto del procedimiento en la DIAN (Paso a paso):
❌ Trampa típica que te hace perder el punto
Asesorar en privado o ‘castigar’ el trámite de quien reclamó.
✅ Lo que SIEMPRE debes responder en el examen
La mejor respuesta de examen combina respeto, procedimiento y rastro institucional.
Conceptos que debes dominar (4)
Haz clic en «Entendido ✓» en cada tarjeta a medida que avances para llevar tu control visual.
- 01
Atributos del servicio DIAN
Amable, respetuoso, oportuno, confiable, claro. Trato de ‘señor/señora’ y nombre. Nada de diminutivos condescendientes. Lenguaje institucional, no jerga interna inexplicada.
- 02
PQRSF
Petición: solicitud de trámite o información. Queja: conducta de un servidor. Reclamo: inconformidad con un servicio. Sugerencia: propuesta de mejora. Felicitación: reconocimiento. Cada una tiene canal y plazo. No se ‘arreglan en el pasillo’.
- 03
Orientación vs. asesoría privada
Explicar pasos de un requerimiento o una campaña es función 8. Delinear la estrategia fiscal del contribuyente, o adelantar el sentido de un acto, no lo es. El límite es la igualdad de trato.
- 04
Ciudadano alterado
Escuchar, no personalizar, informar el procedimiento y, si hay amenaza, activar protocolo de seguridad. Nunca devolver el insulto ni ‘castigar’ el trámite.
Datos exactos que siempre preguntan en este tema (Chuleta de Examen)
- En SJT de atención, la mejor respuesta siempre combina respeto + procedimiento + registro.
- Una queja contra un compañero se tramita por el canal, no se oculta ‘por el equipo’.
Indicadores Oficiales Areandina que cubres con esta lección
Ver los 24 indicadores →ORIENTACION AL USUARIO Y AL CIUDADANO
Brinda atención respetuosa, oportuna y empática orientada a facilitar el cumplimiento fiscal.
¿Listo el Paso 1?
Ahora revisa los artículos de ley exactos que respaldan este tema.
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